問い合わせ対応に人が張り付く会社が、最初に整えるべきこと

電話やメール、フォームからの問い合わせに、いつも同じ人が追われている。その人が休むと返事が止まる。よくある光景ですが、放っておくと「対応の速さ」がその人の頑張り次第になり、会社としての品質がバラついていきます。

今日は、問い合わせ対応を人の頑張りに頼らない形にするための、最初の一歩をお話しします。

まず「同じ質問」を数えてみる

対応に追われている会社ほど、実は問い合わせの中身が毎回バラバラなわけではありません。試しに一週間分の問い合わせを書き出してみると、「納期はいつか」「この場合はいくらか」「どこに送ればいいか」といった、似たような質問が全体の大半を占めていることがほとんどです。

つまり、対応が大変なのは質問が難しいからではなく、同じ答えを毎回ゼロから書いているからです。ここが分かると、やるべきことがはっきりします。まず減らすべきは「考える回数」ではなく「打ち込む回数」なのです。

次にやることは、よくある質問への答えを、いったん文章として外に出しておくことです。頭の中やベテランの経験だけにある答えを、短くていいので文書にまとめる。これだけで、担当が一人でなくてもよくなります。

具体的には、質問と回答をセットにした一覧を作り、社内の誰でも見られる場所に置きます。返信のたびに、その一覧からコピーして少し手直しして送る。たったこれだけでも、返信の速さと文章の丁寧さが人によってブレなくなります。新しく入った人も、この一覧を読めばすぐ戦力になります。

「AIで問い合わせ対応を自動化したい」という相談をよくいただきます。方向は正しいのですが、順番が逆になっているケースが多いです。

AIは、会社の中にたまった「よくある質問と、その正しい答え」を材料にして初めて力を発揮します。材料である一覧がないまま自動化しようとすると、的外れな返信を量産して、かえって信頼を落としかねません。

先に質問と答えを整理しておけば、それはそのままAIに読ませる教材になります。手作業で回せる形をつくることが、実は一番の自動化の準備なのです。

問い合わせ対応がつらいのは、人が足りないからではなく、答えが人の中にしまわれたままだからです。まずは一週間分の問い合わせを書き出し、よくある質問と答えを一覧にする。この地味な作業が、属人化の解消にも、将来のAI活用にも効いてきます。

どの質問を切り出せばいいか分からない、整理する時間が取れない、という場合は、OVERWRITEが一緒に問い合わせの棚卸しからお手伝いします。まずは今ある問い合わせを見せていただくところから、気軽にご相談ください。

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